Reclamações

Reclamações formais são respondidas em até cinco dias úteis. Quando o caso envolve a redacção, o prazo pode subir para dez dias úteis porque implica verificação adicional. Mantemos o reclamante informado durante o processo. O prazo começa a contar no dia útil seguinte à recepção da reclamação. Durante o processo, enviamos actualizações mesmo quando ainda não temos resposta definitiva — queremos que o reclamante saiba sempre em que fase o caso se encontra. Em casos complexos (reclamações envolvendo múltiplas partes, ou com disputa factual), o prazo pode ser alargado com aviso explícito.

Não temos capacidade para intervir em disputas financeiras com operadores — não geramos contas nem processos pagamentos. Para esse tipo de caso, deves usar o canal próprio do operador e, em caso de impasse, recorrer ao regulador nacional (SRIJ) ou a serviços de mediação externos. Alguns operadores dispõem de mediador independente ou aderem a plataformas como eCOGRA ou IBAS. Nessas plataformas, podes submeter o caso para arbitragem — a decisão é vinculativa para o operador quando este adere ao serviço. Em Portugal, a SRIJ aceita reclamações contra operadores licenciados no país. Para operadores internacionais, o regulador que emitiu a licença (MGA, Curaçao) tem procedimentos próprios.

Podemos corrigir informação errada na nossa ficha, retirar recomendações a operadores que não cumpram os seus próprios termos e investigar casos de desinformação. É o alcance real das nossas acções, e sê-lo honestos sobre isso é parte do nosso papel. Podemos ainda documentar o caso para a nossa base de conhecimento, de forma anonimizada, para que casos semelhantes futuros possam ser tratados com mais rapidez. Em casos graves ou de incidência repetida com o mesmo operador, podemos tomar a decisão editorial de retirar a recomendação ou baixar a pontuação, com nota explícita na ficha.

Envia-nos a reclamação por e-mail com descrição clara do caso, data e provas (capturas de ecrã, cópias de e-mails). Trataremos cada reclamação com confidencialidade e resposta documentada. A tua identidade não é partilhada com o operador sem o teu consentimento. Para facilitar o tratamento, inclui na reclamação: identificação do operador em causa, data do incidente, valores envolvidos (se aplicável), descrição cronológica do que aconteceu, cópia das mensagens trocadas com o operador, capturas de ecrã do caixa ou do suporte. Quanto mais estruturada for a reclamação, mais rápida é a nossa resposta.